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とりココBlog - 福島県郡山市のITブログ

Webサイト運営におけるEメール対応ノウハウ

2005年11月28日

Webサイト運営におけるEメール対応ノウハウ

とりココ.comもアクセス増加に伴ってお問い合わせ件数が増えてきた。このままだと一人で対応できなくなるかも…うーん、悩ましい問題。

まだまだ足りない?Eメール対応スキル

Webサイト運営ではEメールサポートが重要だと事はいうまでもないが、やはり電話対応に比べるとノウハウをもった人が少ないので、せっかく掴んだ見込み客を逃してしまう話もちらほら。

そこで自分がもっているノウハウを一部公開してみたい。

対応はできるだけ素早く、かつ基本を守る

問い合わせのほとんど無いWebサイトの多くはEメール確認を疎かにしがちだ。そのことは多くの顧客が感じている。ゆえに最初の問い合わせは「返事はすぐにもらえないかもしれない」事を前提にメールしてくる事が多い。

これを逆手に取らない手はない。相手の期待を裏切るほどの早さで返答すべきだ。返答時間が早ければ早いほど信頼度が上がり、結果、成果に繋がりやすくなる。

#Webサイトに返答時間を明記しておくのも効果的

返信する内容については、以下の基本をおさえ、誠実な文章を心がければ問題はないはず。

  1. 担当者名(会社名)とお客さまの名前をきちんと入れる
  2. 送られてきたメールの全文引用を最後に添付する(問い合わせ内容と返答を見比べてもらうため)
  3. メールを送信する前に一度下書き保存して表示を確認する(自動的に改行が挿入されていたりするため)
  4. HTMLメールは必要なければ使わない(携帯メールでは特に)

トラブル時は、できることなら「代表取締役名」を使う

以上のような基本を守っていてもすべてのトラブルを回避できるとは限らない。さらにトラブルが発生してしまい、いざメールで謝罪してみると(文字だけのコミュニケーションゆえに)謝罪の意志が十分に伝わらず泥沼にはまるケースがある。

これを回避するために効果的なのが謝罪のメールに「代表取締役名」を使うことだ。もちろんできることならだが。

#ちなみに顧客に嘘はつけないので代表名を使う際には一度代表にメールの内容をお目通し願うべし。

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この記事へのコメント

こんにちわー。トラバありがとうございました。

確かにいい意味でユーザーの期待を裏切るのは、とてもいい事だし効果的ですよね。制作側を経由してクライアントから回答を得るパターンでは、ユーザーの文面から急ぎの様子がうかがえるととても焦ります。(クライアントによってはなかなか返答してもらえないケースもあるので・・・)

>送られてきたメールの全文引用を最後に添付する

これは大切ですよね。自分がどこかに問い合わせする時もそうしてくれない企業は嫌いです(w
Redさんによる [2005年11月29日 12:26] の投稿。No.1
>>1
>>Redさま

> 制作側を経由してクライアントから回答を得るパターンでは、ユーザーの文面から急ぎの様子がうかがえるととても焦ります

あー、これは焦ります(笑)
そんな場合はすぐ電話してしまいますね。メールだといつ読んでもらえるのかわからないので…なんのための電子メールなんだか(笑)

> そうしてくれない企業は嫌いです

そうなんですよ。いきなり「ありがとうございます」だけでは何に対しての返事なのかわからないんですよね。(別のメールアドレスだったりするとなおさら)そりゃあ返事を書いている人にはわかるんですが…

#あ、メールの「件名」に対する言及を忘れてた…
とりココさんによる [2005年11月29日 17:19] の投稿。No.2
再びお邪魔します。

件名って、ぶっちゃけみんなどうしてるんでしょうか?
私はフォームじゃないサイトの問い合わせについては、相手が送信してきた件名のまま(Re:○○○みたいな感じ)だったり、自動返信してるフォーム経由の問い合わせは自動返信に記載されてるシリアルナンバーなんかを抜いて「お問合せ番号#123456の件について」みたいな感じで返信する事が多いです。個人的にはそれが普通だと思ってるのですが、実は業界の常識は違ってたりしたら教えてください(w

>そんな場合はすぐ電話してしまいますね。メールだといつ読んでもらえるのかわからないので…なんのための電子メールなんだか(笑)

この場合メールでクライアントへ送る際は「開封確認」は必須にしてます(嫌われがちだけど)
Redさんによる [2005年11月29日 23:20] の投稿。No.3
>>3

> 件名って、ぶっちゃけみんなどうしてるんでしょうか?

自分もメールでの問い合わせについては「Re:○○○」で返信してます。
フォーム経由の問い合わせでは内容を要約したものですね。その場合には本文のはじめに「○○のホームページからの問い合わせに返答させていただきます。」のような記述を入れることにしています。

> この場合メールでクライアントへ送る際は「開封確認」は必須にしてます

あー、なるほど。確かにクライアントさんのほとんどはOutlookExpressを使っておられるので有効ですね。

…何度か添付ファイルを開かれてしまいウイルス騒ぎになったり(笑)
とりココさんによる [2005年11月30日 14:47] の投稿。No.4

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